38节致敬“她力量” 她们也是美好生活的创造者

发稿时间:2019-03-08 来源:联商网 【 字体:

序言:努力奔跑的追梦路上,不止有他们,也有她们的身影。这个三八妇女节,我们将目光投向零售和配送行业的6位女性劳动者,她们有资深从业者,也有年轻的九零后甚至九五后;有负责到家电商业务的零售人,也有达达骑士。

她们见证了O2O即时消费的兴起和发展,给传统零售业带来的巨大变化,也深刻影响着自己和他人的生活,并投身其中、全力以赴。她们是你我美好生活的创造者和守护者,也在创造属于自己的出彩人生。

毛秀菊 沃尔玛北京建国路店电商主管

“服务‘看不见的客人’,挑战更大了”

不论多急多忙,毛秀菊总是带着笑,从事零售15年让她深知换位思考的重要。

从事零售15年,40岁的毛秀菊从服务台员工、服务台主管、烟酒主管一直干到前台顾客服务经理。2016年京东到家上线沃尔玛,她又成为电商主管。毛秀菊说,之前干前台客服经理,是面对面服务顾客,需要细心、耐心、亲和力、善于观察;当了电商业务主管,服务“看不见的客人”,要求更高了,节奏更快了,更有挑战了。

毛秀菊举了个例子,顾客从京东到家APP下单,要求1小时送达,沃尔玛要求员工必须在8分钟内完成拣货。“说起来容易,做起来难。”如果是在偌大商场里逐个拣货,效率肯定跟不上。一开始,毛秀菊带领员工设置了6组货架,专门陈列线上畅销商品。如今6组货架变成占地200㎡的全品类拣货区,100%满足线上订单拣货需求。这个过程中,毛秀菊学会了看数据,根据畅销榜单动态调整拣货区商品陈列、安排高峰期的人手。那些“看不见的客人”在大数据的分析下画像逐渐清晰:最初主要是年轻人,后来很多老年人也成为网购粉丝。因为周边是办公区,早餐时段买面包牛奶的订单比例高,大多送到写字楼;到了下午3点,买烘焙、水果、纸品的订单量又上来了,“尤其是订单高峰期,如何既保证品质又保障效率,需要我们多思考。”

笑容可掬、温声细语是毛秀菊给人的第一印象,再接触就会发现,清秀瘦弱的她骨子里有股“不服输”的劲儿。零售这一行有许多不为人知的酸甜苦辣,比如工作时间长,比如节假日工作压力更大。毛秀菊已经连续好多年没回山东老家过春节了。在儿子眼中,妈妈努力工作、积极上进,面对变化和挑战永不服输,又总能为别人考虑,是自己心中的“满分妈妈”。

史欣怡 沃尔玛北京五棵松店电商主管

“喜欢想象订单后面是怎样的顾客”

自己就是95后网购达人,史欣怡非常看重线上消费者的体验感。

九五后史欣怡是一名职场新人,进入零售行业7个月,她负责的电商业务带给她很多挑战和新鲜感。作为一名网购资深达人,史欣怡认为,如今消费者购物不光看商品价值,还看重过程的愉悦感,“不仅商品要好,体验也要好。”顾客不想逛超市的话,从京东到家下单,想要的东西1小时就能送到家,“非常方便。”

史欣怡喜欢每天对着销售数据,想象一笔笔订单后面都是怎样的顾客。在她看来,线上消费者和超市的关系就像是网友,“网络一线牵,珍惜每段缘。”前不久接到一个订单,备注写着:“亲爱的伙伴,水果和酸奶都要最新鲜的日期。如果做到的话,我会给你们大大的赞!”史欣怡和同事拣好货后,她专门手写回复:“亲爱的顾客,你的需求都已满足。哪怕你不给赞,我们也很荣幸!”对于这段“缘份”,史欣怡笑着说:“虽然不知道对方是谁,但感觉是热爱生活、很有活力的年轻人。”史欣怡自己也是京东到家的用户,兼具“消费者”和“零售人”的双重身份,让她能够更好地在工作中体察消费者的心理和需求。

工作之外的生活,史欣怡喜欢把时间花在丰富和提升自己上,和朋友看展览、看话剧,在家读杂志,和父母视频聊家常。她认为,女性的细腻、共情能力、换位思考以及更柔软的处理方式是从事零售行业的优势特质。“我喜欢一个词,shero(女英雄)。不光男性可以成为hero(英雄),she(她)也可以成为shero。”

刘付雁秀 广州沃尔玛白云新城店销售副总

“在我推荐下,爸妈也用京东到家”

28岁的刘付雁秀如今管理着80余人的团队。

长着一张娃娃脸的九零后刘付雁秀,一开口却是有条不紊、思路敏捷。28岁的刘付雁秀是沃尔玛广州白云新城店销售副总,分管包括电商、服务台、收银等销售支持部门,管理80余人的团队。在她的带领下,门店完成了上线京东到家“从0到1”的突破。她说:“‘网上下单、即时送达’是一个新事物,你要让整个团队完成从观念到工作方式的转变,各部门相互支持、配合,这需要一个过程,也是难点。”

传统的零售思维需要更新,旧有的工作模式需要调整。从上线筹备,到冲击销售高峰,再到突破记录,背后是刘付雁秀带领团队对新兴消费模式的不断探索实践。坚持不懈的努力得到消费者认可:门店线上订单量1个月提升了44%,粉丝数量也从之前的3500人增加到19500人。

刘付雁秀通过消费数据分析门店网购群体的消费偏好,线上消费者会比到店逛超市的顾客更年轻,消费偏好也有差异。“比如酸奶,网上的销量常常高于线下实体店。感觉网购消费者不仅买生活必需品,更注重生活品质的提升和健康养生的生活方式。”刘付雁秀说,“网上下单、即时送达”的消费模式符合了当下都市人快节奏的生活方式,她自己就很喜欢。忙碌一天下班后,购买的生鲜日用品也到家了,非常开心。越来越多人认可并习惯这种消费方式。在她的推荐“种草”下,亲戚朋友包括父母都学会了用京东到家网购,甚至关注线上促销活动。

徐远兰 华润万家广州天河北店招商副总

“要适应顾客 越来越强烈的到家需求”

在零售一线干了13年,徐远兰面对电商业务的转型挑战充满干劲。

37岁的徐远兰在零售一线干了13年,是不折不扣的“老零售人”。她也是华润万家广州第一家门店O2O项目的负责人,参与了华润万家上线京东到家从前期统筹、培训到落地、检核的全过程。

一路从收银员干起的徐远兰说,在负责上线京东到家项目前,她对O2O即时消费完全没有概念。零基础的转型之路并不容易。前期要实地学习后组织全员培训,确保门店全体员工熟悉京东到家的操作系统、流程、售后等相关规则;中期门店整体电商业务的统筹和管理,各项数据指标和销售目标如何达成,如何组织落实线上促销活动,都要从零开始学习和思考。

现在的徐远兰,不仅对线上各项操作驾轻就熟,对于如何把控各项指标也有了心得。门店一度出现过缺货率超标、拣货超时的情况,经过对商品库存、陈列的梳理,以及员工的多次培训,才将指标优化控制在标准范围。徐远兰说,门店成功上线京东到家后,她将经验通过技术培训传授给之后上线的门店,“感觉特别自豪。”

负责电商业务后,徐远兰最大感受是:“顾客的到家需求越来越强烈,零售店必须尽快适应这种需求变化。只有给消费者创造更好更便利的生活,零售店才得以有未来。”徐远兰的思考是,保证时效基础上,商品的质量是首要。要让顾客买到新鲜安全的商品,享受便利快捷的服务。特别是生鲜冷冻冷藏商品要保证品质和新鲜,还要把配送过程考虑进去。

范彩云 北漂达达骑士

“配送员这行,女人不比男人干得差”

一周7天在路上,范彩云就想多挣点钱,让家人过更好的生活。

“外卖小哥”、“快递小哥”,这些称呼让快递员和配送员听起来像是男性专属的职业,范彩云却打破了世俗的偏见。身高不到一米五的范彩云能一次扛两三箱矿泉水爬楼梯,大嗓门,爱笑,脚下呼呼生风。她说不出太多高深的道理,只是身体力行一句话:“配送员这行,女人不比男人干的差。”

有同行劝她:“女孩子为什么出来干这个?多累啊,在家做饭带孩子,找个轻松的工作不好吗?”范彩云并不把这些话放在心上。泼辣、胆大、能干是同行给她的评价。一开始有人戏称她“大妹子”或“小媳妇”,如今,越来越多人叫她“小范”甚至是“老范”,“小范比男的还能干,吃苦耐劳。”

丈夫是电工,儿子涛涛12岁,一家三口都在北京,住在房租600元的平房里。北漂十三年,从事达达骑士三年,范彩云对石景山高井一带十分熟悉。早上6点多,范彩云忙碌的一天就开始了。7点先把孩子送到学校,回家打扫卫生后,范彩云开始接单。中午回家热热头天剩下的吃食,下午继续接单。晚上回家,还要给孩子做饭。接送孩子、做饭做家务和当达达骑士占据了范彩云绝大多数时间和精力,她周末也不休息,几乎没有时间陪孩子玩,更别说自己的娱乐。

尽管成天风吹日晒,34岁的范彩云也有爱美的心思,偶尔用用美白产品、涂涂防晒霜,在她眼里,这就是化过妆了。范彩云买的最贵的衣衫是199元的羊毛衫,年前她花50元给自己添置了一双靴子。她想多攒一些钱,翻修老家的房子。只有小学学历的她,希望儿子能好好学习,考上大学。

“做好自己,用平常心对人对事”

48岁的叶润芬依旧奔波在广州大街小巷,她相信“做好自己”,平常心最重要。

叶润芬是广州芳村地区仅有的几位女性配送员之一。自从2015年成为达达骑士后,不管风吹日晒、起起落落,她始终保持着一颗平常心,用心对待所有的人和事,坚持至今。她有着广东人特有的经济头脑,更有着女性的耐心与包容。

2015年,叶润芬为了让女儿接受更好的教育,放弃了在惠州经营多年的手机店,和丈夫、女儿一起,回到故乡广州,成为一名女骑士。四年来,她听到很多疑问:“风里来雨里去,这么幸苦值得吗?”“大街小巷地跑,太不安全了!”“女人做骑士,太奇怪了。”面对种种质疑,她付之一笑:“随遇而安吧。做好自己的事,别人的看法并不是太重要。”

“平常心“是她最常说的词。靠着这份平常心,她在广州的街头巷尾一走就是四年,这也是叶润芬对人对事的信条。对用户,她始终把用户的需求放在第一位,刮风下雨天,只要不影响安全,她都尽量出门接单;对店家,她经常会等到店家关店才收工;对同行,她会告诉很多新骑士接单的方法和技巧,让所有人都能挣到钱。

因为经验丰富、工作勤勉可靠,又十分热心助人,叶润芬在广州当地达达骑士中有很强的号召力,大家都尊称她“芳村一姐”。她还获得过“女超人”的优秀骑士称号。

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