序言：努力奔跑的追梦路上，不止有他们，也有她们的身影。这个三八妇女节，我们将目光投向零售和配送行业的6位女性劳动者，她们有资深从业者，也有年轻的九零后甚至九五后；有负责京到家电商业务的零售人，也有达达骑士。 她们见证了O2O即时消费的兴起和发展，给传统零售业带来的巨大变化，也深刻影响着自己和他人的生活，并投身其中、全力以赴。她们是你我美好生活的创造者和守护者，也在创造属于自己的出彩人生。 毛秀菊 沃尔玛北京建国路店电商主管 “服务‘看不见的客人’，挑战更大了” 不论多急多忙，毛秀菊总是带着笑，从事零售15年让她深知换位思考的重要。 从事零售15年，40岁的毛秀菊从服务台员工、服务台主管、烟酒主管一直干到前台顾客服务经理。2016年京东到家上线沃尔玛，她又成为电商主管。毛秀菊说，之前干前台客服经理，是面对面服务顾客，需要细心、耐心、亲和力、善于观察;当了电商业务主管，服务“看不见的客人”，要求更高了，节奏更快了，更有挑战了。 毛秀菊举了个例子，顾客从京东到家APP下单，要求1小时送达，沃尔玛要求员工必须在8分钟内完成拣货。“说起来容易，做起来难。”如果是在偌大商场里逐个拣货，效率肯定跟不上。一开始，毛秀菊带领员工设置了6组货架，专门陈列线上畅销商品。如今6组货架变成占地200㎡的全品类拣货区，100%满足线上订单拣货需求。这个过程中，毛秀菊学会了看数据，根据畅销榜单动态调整拣货区商品陈列、安排高峰期的人手。那些“看不见的客人”在大数据的分析下画像逐渐清晰：最初主要是年轻人，后来很多老年人也成为网购粉丝。因为周边是办公区，早餐时段买面包牛奶的订单比例高，大多送到写字楼;到了下午3点，买烘焙、水果、纸品的订单量又上来了，“尤其是订单高峰期，如何既保证品质又保障效率，需要我们多思考。” 笑容可掬、温声细语是毛秀菊给人的第一印象，再接触就会发现，清秀瘦弱的她骨子里有股“不服输”的劲儿。零售这一行有许多不为人知的酸甜苦辣，比如工作时间长，比如节假日工作压力更大。毛秀菊已经连续好多年没回山东老家过春节了。在儿子眼中，妈妈努力工作、积极上进，面对变化和挑战永不服输，又总能为别人考虑，是自己心中的“满分妈妈”。 史欣怡 沃尔玛北京五棵松店电商主管 “喜欢想象订单后面是怎样的顾客” 自己就是95后网购达人，史欣怡非常看重线上消费者的体验感。 九五后史欣怡是一名职场新人，进入零售行业7个月，她负责的电商业务带给她很多挑战和新鲜感。作为一名网购资深达人，史欣怡认为，如今消费者购物不光看商品价值，还看重过程的愉悦感，“不仅商品要好，体验也要好。”顾客不想逛超市的话，从京东到家下单，想要的东西1小时就能送到家，“非常方便。” 史欣怡喜欢每天对着销售数据，想象一笔笔订单后面都是怎样的顾客。在她看来，线上消费者和超市的关系就像是网友，“网络一线牵，珍惜每段缘。”前不久接到一个订单，备注写着：“亲爱的伙伴，水果和酸奶都要最新鲜的日期。如果做到的话，我会给你们大大的赞!”史欣怡和同事拣好货后，她专门手写回复：“亲爱的顾客，你的需求都已满足。哪怕你不给赞，我们也很荣幸!”对于这段“缘份”，史欣怡笑着说：“虽然不知道对方是谁，但感觉是热爱生活、很有活力的年轻人。”史欣怡自己也是京东到家的用户，兼具“消费者”和“零售人”的双重身份，让她能够更好地在工作中体察消费者的心理和需求。 工作之外的生活，史欣怡喜欢把时间花在丰富和提升自己上，和朋友看展览、看话剧，在家读杂志，和父母视频聊家常。她认为，女性的细腻、共情能力、换位思考以及更柔软的处理方式是从事零售行业的优势特质。“我喜欢一个词，shero(女英雄)。不光男性可以成为hero(英雄)，she(她)也可以成为shero。” 刘付雁秀 广州沃尔玛白云新城店销售副总 “在我推荐下，爸妈也用京东到家” 28岁的刘付雁秀如今管理着80余人的团队。 长着一张娃娃脸的九零后刘付雁秀，一开口却是有条不紊、思路敏捷。28岁的刘付雁秀是沃尔玛广州白云新城店销售副总，分管包括电商、服务台、收银等销售支持部门，管理80余人的团队。在她的带领下，门店完成了上线京东到家“从0到1”的突破。她说：“‘网上下单、即时送达’是一个新事物，你要让整个团队完成从观念到工作方式的转变，各部门相互支持、配合，这需要一个过程，也是难点。” 传统的零售思维需要更新，旧有的工作模式需要调整。从上线筹备，到冲击销售高峰，再到突破记录，背后是刘付雁秀带领团队对新兴消费模式的不断探索实践。坚持不懈的努力得到消费者认可：门店线上订单量1个月提升了44%，粉丝数量也从之前的3500人增加到19500人。 刘付雁秀通过消费数据分析门店网购群体的消费偏好，线上消费者会比到店逛超市的顾客更年轻，消费偏好也有差异。“比如酸奶，网上的销量常常高于线下实体店。感觉网购消费者不仅买生活必需品，更注重生活品质的提升和健康养生的生活方式。”刘付雁秀说，“网上下单、即时送达”的消费模式符合了当下都市人快节奏的生活方式，她自己就很喜欢。忙碌一天下班后，购买的生鲜日用品也到家了，非常开心。越来越多人认可并习惯这种消费方式。在她的推荐“种草”下，亲戚朋友包括父母都学会了用京东到家网购，甚至关注线上促销活动。 徐远兰 华润万家广州天河北店招商副总 “要适应顾客 越来越强烈的到家需求” 在零售一线干了13年，徐远兰面对电商业务的转型挑战充满干劲。 37岁的徐远兰在零售一线干了13年，是不折不扣的“老零售人”。她也是华润万家广州第一家门店O2O项目的负责人，参与了华润万家上线京东到家从前期统筹、培训到落地、检核的全过程。 一路从收银员干起的徐远兰说，在负责上线京东到家项目前，她对O2O即时消费完全没有概念。零基础的转型之路并不容易。前期要实地学习后组织全员培训，确保门店全体员工熟悉京东到家的操作系统、流程、售后等相关规则;中期门店整体电商业务的统筹和管理，各项数据指标和销售目标如何达成，如何组织落实线上促销活动，都要从零开始学习和思考。 现在的徐远兰，不仅对线上各项操作驾轻就熟，对于如何把控各项指标也有了心得。门店一度出现过缺货率超标、拣货超时的情况，经过对商品库存、陈列的梳理，以及员工的多次培训，才将指标优化控制在标准范围。徐远兰说，门店成功上线京东到家后，她将经验通过技术培训传授给之后上线的门店，“感觉特别自豪。” 负责电商业务后，徐远兰最大感受是：“顾客的到家需求越来越强烈，零售店必须尽快适应这种需求变化。只有给消费者创造更好更便利的生活，零售店才得以有未来。”徐远兰的思考是，保证时效基础上，商品的质量是首要。要让顾客买到新鲜安全的商品，享受便利快捷的服务。特别是生鲜冷冻冷藏商品要保证品质和新鲜，还要把配送过程考虑进去。 范彩云 北漂达达骑士 “配送员这行，女人不比男人干得差” 一周7天在路上，范彩云就想多挣点钱，让家人过更好的生活。 “外卖小哥”、“快递小哥”，这些称呼让快递员和配送员听起来像是男性专属的职业，范彩云却打破了世俗的偏见。身高不到一米五的范彩云能一次扛两三箱矿泉水爬楼梯，大嗓门，爱笑，脚下呼呼生风。她说不出太多高深的道理，只是身体力行一句话：“配送员这行，女人不比男人干的差。” 有同行劝她：“女孩子为什么出来干这个?多累啊，在家做饭带孩子，找个轻松的工作不好吗?”范彩云并不把这些话放在心上。泼辣、胆大、能干是同行给她的评价。一开始有人戏称她“大妹子”或“小媳妇”，如今，越来越多人叫她“小范”甚至是“老范”，“小范比男的还能干，吃苦耐劳。” 丈夫是电工，儿子涛涛12岁，一家三口都在北京，住在房租600元的平房里。北漂十三年，从事达达骑士三年，范彩云对石景山高井一带十分熟悉。早上6点多，范彩云忙碌的一天就开始了。7点先把孩子送到学校，回家打扫卫生后，范彩云开始接单。中午回家热热头天剩下的吃食，下午继续接单。晚上回家，还要给孩子做饭。接送孩子、做饭做家务和当达达骑士占据了范彩云绝大多数时间和精力，她周末也不休息，几乎没有时间陪孩子玩，更别说自己的娱乐。 尽管成天风吹日晒，34岁的范彩云也有爱美的心思，偶尔用用美白产品、涂涂防晒霜，在她眼里，这就是化过妆了。范彩云买的最贵的衣衫是199元的羊毛衫，年前她花50元给自己添置了一双靴子。她想多攒一些钱，翻修老家的房子。只有小学学历的她，希望儿子能好好学习，考上大学。 “做好自己，用平常心对人对事” 48岁的叶润芬依旧奔波在广州大街小巷，她相信“做好自己”，平常心最重要。 叶润芬是广州芳村地区仅有的几位女性配送员之一。自从2015年成为达达骑士后，不管风吹日晒、起起落落，她始终保持着一颗平常心，用心对待所有的人和事，坚持至今。她有着广东人特有的经济头脑，更有着女性的耐心与包容。 2015年，叶润芬为了让女儿接受更好的教育，放弃了在惠州经营多年的手机店，和丈夫、女儿一起，回到故乡广州，成为一名女骑士。四年来，她听到很多疑问：“风里来雨里去，这么幸苦值得吗?”“大街小巷地跑，太不安全了!”“女人做骑士，太奇怪了。”面对种种质疑，她付之一笑：“随遇而安吧。做好自己的事，别人的看法并不是太重要。” “平常心“是她最常说的词。靠着这份平常心，她在广州的街头巷尾一走就是四年，这也是叶润芬对人对事的信条。对用户，她始终把用户的需求放在第一位，刮风下雨天，只要不影响安全，她都尽量出门接单;对店家，她经常会等到店家关店才收工;对同行，她会告诉很多新骑士接单的方法和技巧，让所有人都能挣到钱。 因为经验丰富、工作勤勉可靠，又十分热心助人，叶润芬在广州当地达达骑士中有很强的号召力，大家都尊称她“芳村一姐”。她还获得过“女超人”的优秀骑士称号。
